پیشنهاد ویژه : 
در این مطلب به معرفی و بررسی خطا های شناختی متداول که طراحان UI و UX مرتکب می شوند و نحوه جلوگیری از آنها می پردازیم. همچنین خطا های شناختی در تجربه کاربری که کاربران وبسایت ها مرتکب می شوند را هم بررسی می کنیم تا با استفاده از آنها بتوانیم طراحی اپلیکیشن ها و وبسایت ها را با توجه به اهداف هر پروژه بهبود دهیم.
حوزه علوم شناختی در روانشناسی به تلاش های ذهنی برای یادگیری دانش جدید می‌پردازه. در طراحی تجربه کاربری از علوم شناختی به‌عنوان قدرت پردازش ذهنی مورد نیاز برای استفاده از یک ویژگی نام برده میشه. اما اگه مقدار پردازش و حجم اطلاعات افزایش پیدا کنه، توانایی ذهنی کاربر در پردازش با مشکل مواجه شده و احتمال بروز خطای شناختی افزایش پیدا می کنه.
چیز هایی که ما از طریق حواس‌مون تجربه میکنیم، توسط مغز پردازش شده و در حافظه کوتاه مدت (SMT) یا حافظه طولانی مدت (LMT) ذخیره می شن. طبق قانون میلر یک فرد تنها ۷ چیز (به اضافه یا منهای دو) را در حافظه‌اش نگهداری می کنه و اگه اطلاعات بیش از حد باشن، ظرفیت پردازش ذهن انسان کاهش پیدا می کنه.
در نتیجه این قانون می توان نتیجه گرفت طراحان UI و UX ممکن است در فرآیند طراحی وبسایت ها دچار خطای شناختی شوند که این موضوع می تواند بر روی طراحی تجربه کاربری سایت اثر منفی بگذارد. از دید دیگر ایجاد عمدی خطا های شناختی در تجربه کاربری با هدف راهنمایی ذهن کاربران می تواند به افزایش فروش، افزایش بازدید و پیشرفت سایت منجر شود.
منظور از خطا های شناختی در تجربه کاربری یا UX چیست؟
خطاهای شناختی (Cognitive Biases) یا همون سوگیری‌های شناختی، روشی هستن که مغزمون برای استفاده از میانبرهای ذهنی برای کاهش بار شناختی و استنتاج سریع و تصمیم‌گیری استفاده میکنه.
اگه در زمینه طراحی سایت کار می کنین یا قصد خرید قالب وردپرس دارید حتما باید به تجربه کاربری توجه کنین. ما همواره با خطا های شناختی در تجربه کاربر (بدون اینکه حتی متوجه باشیم…) درگیر خواهیم بود. حتی ممکنه یک خطای شناختی رو ناخواسته در تحقیقات کاربر استفاده کنیم.
اونها در تمامی جنبه‌های زندگی ما ظاهر میشن و بر روی کارهای ما اثرات منفی یا مثبت می گذارن. اگرچه خطاهای شناختی با نیت بهتر شدن نتیجه‌گیری توسط مغز شکل میگیرین و به دنبال پردازش سریعتر داده‌ها در ذهن انسان‌ها هستن، اما باعث ایجاد اشتباهاتی در زمینه فرضیات، باورهای انعطاف‌پذیر و نقاط کور میشن.
سوگیری شناختی در همه جا از جمله در دنیای محصول ظاهر میشه. به همین دلیله که هنگام انجام تحقیقات تجربه کاربری، طراحی سایت یا طراحی محصول اهمیت زیادی داره که هدفمند باشین و همه جوانب رو در نظر بگیرین. (حتی جنبه‌هایی که مخالف مانفع‌تون هستن).
یکی از مثال‌های رایج در خطای شناختی که اغلب در تحقیقات کاربر شاهدش هستیم، سوگیری تایید (Confirmation Bias) هستش. زمانی که افراد فقط به اطلاعاتی توجه میکنن که باورهاشون رو تایید کنه. در چنین شرایطی تنها به اطلاعاتی توجه میشه و به اشتراک گذاشته میشن که با فرضیات ذهنی مطابقت دارن و هر گونه بینش اضافه‌ای نادیده گرفته میشه که با اون در تضاده.
سوگیری شناختی به دلیل ماهیتی که دارن شامل اعمال یا باورهای ناخودآگاه میشن، اما تاثیر زیادی بر تحقیقات، اجرای تجربه کاربری، طراحی و ساخت یک محصول دارند.
بررسی خطای شناختی طراحی سایت
منشا خطا های شناختی در تجربه کاربری
دو روانشناس معروف به نام آموس تورسکی و دانیل کانمن اولین افرادی بودن که اصطلاح سوگیری شناختی یا همان خطای شناختی را مطرح کردن و اون رو به‌عنوان الگوهای سیستماتیک و ناقص افراد برای قضاوت و تصمیم‌گیری تعریف کردن.
تورسکی و کانمن از طریق تحقیقاتی نشون دادن که انسان‌ها با محرک‌ها، اطلاعات و تصمیمات ادراکی بسیار زیادی مواجه میشن. از همین‌رو افراد شروع به تشکیل الگوهایی در تفکر و استدلال‌هاشون برای کمک به سرعت بخشیدن و درک بهینه دنیای اطراف میکنن.
خطاهای شناختی، راهکاری برای مغز هستش تا سریعتر مسائل رو درک و تصمیم‌گیری کنه، اما در خیلی از مواقع باعث استدلال‌های نادرستی میشه.
چرا بررسی خطا های شناختی در تجربه کاربری مهم است؟
اکثر محققان و خالقان محصول یا طراحان حرفه‌ای در طراحی سایت به دنبال هدف‌گرایی در فرایندهای تحقیق تجربه کاربری هستن. هدف اصلی اونها درک رفتار کاربر و نمایش حقایقی در سیستم طراحی برای ارزیابی ایده‌ها و فرضیات چالش‌برانگیزه. برای داشتن طرز فکری عینی، مهمه که به تعصبات توجه نکنین، بلکه مراقب باشین که تحت تاثیر تعصبات دیگران نیز قرار نگیرین.
به‌عنوان مثال اگه در هنگام تحقیقات کاربر (User Research) یا تحقیقات بازار با تعصب به موضوعی بپردازین، ممکنه به سمت سوگیری خاصی حرکت کرده و به واقعیات توجه نداشته باشین. همچنین اگه مفروضات سیستم به درستی مستند نشده باشن، سوالات نادرستی پرسیده میشه. به‌طوری که پاسخ‌ها هرگز کاربردی برای بهبود تجربه کاربران در طراحی سایت یا اپلیکیشن نخواهند داشت.
بسیاری از محصولات یا سایت‌هایی که طراحی میشن، علی‌رغم تحقیقات مفصل در زمینه UX امکان جلب‌نظر مخاطبان رو ندارن. مهمترین دلیل این موضوع خطای شناختی هستش که در فرایند ایجاد شده و مورد توجه قرار نگرفته.
هدف از تحقیق کاربر شناسایی خواسته و نیاز مخاطبان به یک محصول، سایت یا اپلیکیشن هستش. اما اگه سوگیری‌های شناختی بر فرایندها تاثیر بگذارن یک اثر دومینویی ایجاد می کنن و باعث تصمیم‌گیری‌ها و اشتباهات نادرست از همان ابتدا تا ارائه محصول نهایی میشن.
اولویت‌بندی نادرست مشکلات
در فرایند طراحی تجربه کاربری به دنبال حل مشکلات کاربران به بهترین و کم‌هزینه‌ترین شیوه هستیم. به همین دلیل باید مشکلات را به درستی شناسایی و اونها رو اولویت‌بندی کنیم تا طراحان تجربه کاربری، امکان ارائه راهکارهای مناسب رو داشته باشن. در بسیاری از مواقع داده‌های کیفی نقش مهمی در طراحی سایت براساس تجربه کاربری دارن.
این در حالیه که این داده‌ها ظرفیت بالایی در ایجاد خطا های شناختی در تجربه کاربری دارن. اگر باورهای غلط در داده‌های کیفی برای ایجاد یک بینش استفاده بشن، به‌طور قطع نتیجه طراحی تجربه کاربری با نیاز مخاطب نهایی، همخوانی نداره.
لیست انواع خطا های شناختی در تجربه کاربری
طراحان تجربه کاربری یا طراحان وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها انسان هستن و احتمال بروز اشتباه و خطای شناختی در اونها وجود داره. اگرچه اونها برای قضاوت به کشف حقایق مبتنی بر داده‌های کمی و کیفی متکی هستن، اما بروز خطاهای سیستماتیک یا همان خطا های شناختی در تجربه کاربری غیرقابل اجتناب هستن.
در ادامه لیستی از مطرح‌ترین خطا های شناختی در تجربه کاربری را مورد بررسی قرار می دهیم:
۱٫ خطای شناختی لنگر/ خطای تعدیل
خطای لنگر Anchoring Bias یا خطای تعدیل Adjustment Bias به تمرکز بیش از حد بر روی بخشی از اطلاعات در هنگام تصمیم‌گیری اشاره داره. این سوگیری باعث میشه از یک لنگر یا نقطه کانونی به‌عنوان مرجع (مقدار اولیه) استفاده کنیم و ما رو به تصمیم‌گیری تحت این نقطه کانونی سوق بده. لنگرهای خوب به کاربران کمک میکنن تا انتظارات‌شون رو برای بررسی آنچه عدی یا استثنایه، تعیین کنن.
در طراحی سایت ظاهر المان‌ها اهمیت زیادی بر خرید مشتری داره. اگه در طراحی لندینگ پیج به درستی از روانشناسی رنگ‌ها استفاده بشه، مشتریان بیشتر ترغیب به خرید میشن و نرخ پرش به شکل ملموسی کاهش می‌یابه.
۲٫ خطای شناختی در انتخاب/ عقلانی‌سازی پس از اتفاق
در این نوع از سوگیری شناختی درباره مزایای یک گزینه بعد از انتخاب، بیش از حد اغراق میشه. در این نوع از خطای شناختی، طراح بیش از حد به مزایای یک المان یا طرح تاکید میکنه و همین مسئله باعث میشه تا او یا کاربران تصور متفاوتی از اون طرح داشته باشن و بدون بررسی به انتخاب گزینه‌ای بپردازن.
این موضوع در جلسات پیش از طراحی زیاد دیده میشه. طراحان سایت یا تجربه کاربری در طراحی بیش از حد معمول به مزایای برخی از عناصر تاکید میکنن و همین باعث میشه تا امکان نوآوری و خلاقیت از تیم گرفته بشه و اعضای تیم به‌سادگی بازخوردشون رو درباره مشکلات طراحی‌های قبلی ارائه نکنن.
۳٫ سوگیری بقا
افراد به‌صورت ذاتی تمایل به بقا و ماندگاری دارن. همین مسئله موجب میشه تا اونها شکست‌ها رو در طراحی سایت یا تجربه کاربری نپذیرن و به‌گونه‌ای به دنبال توجیه اشتباهات باشن. خطای شناختی بقا یا سوگیری بازمانده یک مغالطه شناختیه که در اون افراد به سراغ نمونه‌های موفق قبلی میرن. در دنیای طراحی محصول زیاد میشنویم که چون اپل این کار رو کرده یا به گوگل نگاه کنین یا محصول رقیب رو بررسی کردم و…
اگرچه دیدن و مقایسه کردن، موضوعی مهم برای الهام بخشیدنه ولی درک تفاوت پروژه‌ها و نیازهای مخاطبان با یکدیگه موضوع مهمتریه. نباید فراموش کرد که هر محصول یا وبسایتی، سیر تکاملی مختص به خودش رو داره. اگرچه در طراحی سایت تلاش برای ثبت ضروریه، اما گرفتار شدن در الگوهای طراحی موجود عاملی برای شکست هستش. اگرچه باید از راهکارهای خوش‌بینانه توجه کنیم ولی هرگز نباید دچار خطای شناختی بقا و تقلید بشیم.
۴٫ خطای شناختی تایید
به‌طور کلی، مردم اون چیزی رو که به دنبالش هستن رو میبینن و اون چیزی رو گوش میدن که دوست دارن، بشنون. خطای شناختی تایید (Confirmation Bias) یک گرایش فطری و فراگیر انسان برای تلاش به اعتبار بخشیدن به باورهاس. هر فردی تمایل داره تا اعتقاد و باورش رو براساس اطلاعاتی که داره، اعتبار بده یا به برای اون اهمیت بیشتری قائل بشه.
اگرچه سوگیری تایید منجر به تصمیم‌گیری‌های ضعیف نمیشه، اما به تداوم باورهای غلط و عدم اولویت‌بندی صحیح منتهی میشه. در طراحی تجربه کاربری، طراحان در طول اجرای تست A/B اغلب به ناخودآگاه انتخاب خوشون رو دارن. اونها زمانی که به نتیجه مطلوب هم نمیرسن و توضیحی برای دلایل شکست ندارن، دلایلی برای اعتباربخشی به ایده اولیه پیدا میکنن.
۵٫ خطای شناختی تعصب کور
به‌طور معمول کسی که از ما آرام‌تر رانندگی میکنه رو کم‌توان میدونیم یا کسی که سریعتر از ما رانندگی کنه رو دیوونه مینامیم. این یک سوگیری شناختیه. ما انسان‌ها تمایل داریم تا فکر کنیم که قضاوت‌ها و تصمیم‌گیری‌های ما بدون هر گونه سوگیری انگیزشی و شناختی هستن. تعصب کور یک سوگیری هستش که اکثر طراحان حداقل یکبار در حرفه‌شون تجربه میکنن.
اگه نظرات اصلاحی از سوی همکاری مسلط به طراحی سایت و تجربه کاربری باشه، قضاوت متفاوتی خواهیم داشت و در مقابل اون موضع‌گیری میکنیم. همدلی یک راهکار موثر برای کاهش خطای شناختی تعصب کور هستش. خوب گوش دادن، درک کردن و ارزیابی باعث میشه تا امکان همکاری بهتر وجود داشته باشه.
خطای شناختی چیست
سایر خطا های شناختی در تجربه کاربری
گفته میشه که حدود ۱۸۰ خطای شناختی وجود داره که بسیاری از اونها بر روی طراحی محصول، تجربه کاربری، طراحی سایت یا اپلیکشن تاثیر گذار هستند:
۶٫ سوگیری اجماع کاذب
در طراحی تجربه کاربری مشکل شخصی خودتون رو به سایر کاربران ارجاع میدین. اگه روی محصولی کار میکنین که همیشه از اون استفاده میکنین، به احتمال زیاد مشکلاتی که با اون روبه‌رو میشین رو مربوط به عموم افراد میدونین.
۷٫ اثر موقعیت سریال
یک خطای روانشناختی هستش که در اون ما اطلاعات ارائه شده در ابتدا یا انتهای یک تجربه رو به‌خاطر میاریم. این خطا در هنگام تجزیه و تحلیل زیاد اتفاق میفته و منجر میشه تا به اطلاعات میانی توجه نکنیم.
۸٫ سوگیری فرکانس
افراد تصور میکنن که موضوع بسیار مهمه و بزرگتر از اون چیزی هستش که واقعا وجود داره. این سوگیری به دلیل توجه بیش از حدتون به اون موضوع شکل میگیره.
۹٫ خطای شناختی مطلوبیت اجتماعی
افراد تلاش میکنن تا سوالات یا موضوعی رو به‌گونه‌ای پاسخ بدهند که اکثر افرد اونجوری به اون جواب میدن. این سوگیری اغلب در طول تحقیقات کیفی UX رخ میده. مصاحبه‌شونده ممکنه شروع به پاسخ سوالات به روشی کنه که معتقده اون رو دوست‌داشتنی‌تر میکنه. این سوگیری منجر به داده‌های نادرست و بازخوردهای اغراق‌آمیز مثبت در مورد طراحی سایت یا محصول میشه.
۱۰٫ قانون اوج
در این حالت فرد قسمتی که بهترین تجربه رو داشته بیان میکنه (اوج) و هرگز توجه‌ای به تجربه‌ای که در طول مسیر داشته، نمیکنه.
۱۱٫ سوگیری چارچوب‌بندی
به‌طور کلی در فرایندهایی که در اون پاسخ به سوالات به‌صورت مثبت یا منفی داده میشن، دارای خطای شناختی هستن. برخی از موضوعات صفر، یکی نیستن و باید امکان ارائه پاسخی میانه هم برای اونها در نظر گرفته بشه.
خطا های شناختی در تجربه کاربری که توسط کاربران انجام می شوند
با استفاده از این دو اثر در طراحی تجربه کاربری، می‌توان به طور موثری کاربران را تشویق به تعامل بیشتر و تصمیم‌گیری سریعتر کرد:
۱۲٫ اثر کمیاب بودن محصول از خطا های شناختی در تجربه کاربری
اثر کمیاب بودن به تمایل انسان‌ها برای ارزش‌گذاری بیشتر برای چیزهایی که کمیاب یا محدود هستند، اشاره دارد. این اثر بر مبنای این اصول روانشناسی است که افراد به طور طبیعی برای چیزهایی که در دسترس نیستند یا ممکن است به زودی ناپدید شوند، بیشتر تلاش و هزینه می‌کنند.
مثال در طراحی سایت:
- پیغام‌های محدودیت تعداد: زمانی که در صفحه محصول ذکر می‌شود که تنها تعداد محدودی از آن محصول باقی‌مانده، کاربران بیشتر تشویق به خرید می‌شوند. مثلاً: “فقط ۳ عدد باقی‌مانده”.
- فروش‌های زمان‌دار: ارائه تخفیف‌ها یا پیشنهادات ویژه با زمان محدود. مثلاً: “تخفیف ۵۰٪ فقط تا پایان امروز”.
- عضویت‌های محدود: وقتی وبسایتی تعداد محدودی عضویت ویژه ارائه می‌دهد، کاربران سریعتر اقدام به ثبت‌نام می‌کنند. مثلاً: “تنها ۱۰ عضویت ویژه باقی‌مانده”.
۱۳٫ اثر تایید اجتماعی از خطا های شناختی در تجربه کاربری
اثر تایید اجتماعی به تمایل افراد به پیروی از رفتار و تصمیمات دیگران، به ویژه زمانی که افراد مطمئن نیستند چه کاری انجام دهند، اشاره دارد. انسان‌ها به طور طبیعی تمایل دارند رفتار دیگران را به عنوان معیار در نظر بگیرند و با آنها هم‌سو شوند.
مثال در طراحی سایت:
- نظرات کاربران: نمایش نظرات و امتیازات کاربران برای محصولات یا خدمات مختلف می‌تواند تاثیر زیادی بر تصمیم‌گیری خرید کاربران جدید داشته باشد. مثلاً: “این محصول توسط ۲۰۰ نفر امتیاز ۴.۸ از ۵ دریافت کرده است”.
- توصیه‌های مشتریان: ارائه نقل قول‌ها یا توصیه‌های مشتریان راضی در صفحه محصول. مثلاً: “مشتریانی که این محصول را خریده‌اند، آن را به شدت توصیه کرده‌اند”.
- نمایش تعداد کاربران فعال: نمایش تعداد افرادی که در حال حاضر از یک سرویس استفاده می‌کنند یا تعداد افرادی که به تازگی یک محصول را خریده‌اند. مثلاً: “۲۰ نفر هم‌اکنون در حال مشاهده این محصول هستند”.
- فهرست پرفروش‌ها: ارائه لیستی از محصولات پرفروش یا محبوب به کاربران. مثلاً: “این محصول در دسته‌بندی خود پرفروش‌ترین است”.
بزرگترین خطای شناختی در تجربه کاربری و طراحی سایت چیست؟
طراحی تجربه کاربری موضوعی پیچیده و زمان‌بر هستش که انواع سوگیری‌های شناختی بر روی اون اثر منفی میگذاره. بزرگترین خطاهای شناختی در طراحی تجربه کاربری، مواردی هستن که نیازهای کاربر نهایی رو مدنظر قرار نمیدن. زمانی که کاربر نهایی فراموش بشه، محصول دیجیتال یا وبسایتی که طراحی میشه، رضایت اون رو به دست نمیاره.
سخن پایانی
خطا های شناختی در تجربه کاربری تاثیر عمیقی بر تجربیات کاربر در حوزه دیجیتال داره. با شناخت و درک این سوگیری‌ها، طراحان تجربه کاربری میتونن استراتژی‌هایی رو برای کاهش اثرات منفی اون و ایجاد طرح‌های بصری‌تر، جذاب‌تر و کاربر محور ایجاد کنن.
برای ارسال دیدگاه شما باید وارد شوید!
